وقتی کاربران از یک سایت یا اپلیکیشن استفاده می‌کنند، اولین چیزی که با آن مواجه می‌شوند ظاهر و نحوه کارکرد آن است. اگر طراحی رابط کاربری (UI) پیچیده یا گیج‌کننده باشد، کاربران خیلی زود خسته می‌شوند و احتمال دارد برای همیشه آن را ترک کنند. تحقیقات نیز نشان می‌دهد که تجربه کاربری (UX) ضعیف باعث بی‌اعتمادی و نارضایتی کاربران می‌شود.
در مقابل، یک طراحی ساده، منطقی و کاربرپسند باعث می‌شود کاربران راحت‌تر به هدفشان برسند و حس خوبی از استفاده از سایت یا اپلیکیشن داشته باشند.
دلایل اصلی آزاردهنده بودن برخی طراحی‌های UI
بار شناختی بالا (Cognitive Load): وقتی صفحه یا فرآیندهای پیچیده حاوی گزینه‌ها و اطلاعات زیاد باشند، ذهن کاربر تحت فشار قرار می‌گیرد. عناصر زیاد یا منوی پیچیده بدون سلسله مراتب واضح موجب بار اضافی شناختی می‌شود؛ به گفته‌ی کارشناسان، «طراحی‌های به‌هم‌ریخته، دستورالعمل‌های نامشخص و المان‌های حواس پرت‌کن» بار شناختی کاربر را افزایش می‌دهند. همچنین هرچه گزینه‌های بیشتری به کاربر داده شود، تصمیم‌گیری زمان‌بری را ایجاب می‌کند (قانون هیکس). در چنین وضعیتی کاربر احساس خستگی کرده و ممکن است از ادامه کار منصرف شود.
طراحی غیرقابل پیش‌بینی یا ناسازگار: وقتی رابط کاربری از استانداردها و الگوهای متداول فاصله بگیرد، کاربران سردرگم می‌شوند. تغییر ناگهانی رنگ‌بندی، چینش منوها یا اصطلاحات متفاوت در صفحات مختلف باعث بیگانگی شده و کاربر را گیج می‌کند. تحقیقات نشان می‌دهد سردرگمی در طراحی باعث بروز ناامیدی و خشم در کاربر می‌شود؛ زیرا او نمی‌تواند قوانین و الگوهای بصری یا رفتاری یکپارچه را درک کند. برعکس، حفظ ثبات در زبان بصری، اصطلاحات و رفتار المان‌ها به کاربر اجازه می‌دهد بدون فکر اضافی به اهداف خود برسد.
استفاده بیش از حد از تبلیغات یا پاپ‌آپ‌ها: نمایش مداوم تبلیغات آزاردهنده یا پنجره‌های مزاحم (مثل پنجره‌های مودال ناخواسته) تجربه کاربری را مختل می‌کند. مطالعات نشان داده‌اند که کاربران از مشاهده مکرر پاپ‌آپ‌ها شدیداً ناخشنود می‌شوند؛ در یک نظرسنجی، حدود ۶۰٪ از کاربران اعلام کردند که با مواجهه ناگهانی با این پنجره‌ها سایت را ترک می‌کنند. حتی ارائه پیشنهادهای جذاب (مثلاً: تخفیف در ازای اشتراک ایمیل) نیز نمی‌تواند خشم کاربران را کاملاً خنثی کند. این پاپ‌آپ‌ها احساس «اسپمی» بودن و بی‌احترامی به نیازهای کاربر را القا می‌کنند.
الگوهای گمراه‌کننده (Dark UX): طراحی‌های فریبنده یا پنهان‌کاری‌شده (مثل گزینه‌های از پیش‌انتخاب‌شده، اطلاعات پنهان، یا دکمه‌های نامرتبط) کاربران را به تصمیماتی وادار می‌کند که به نفع کسب‌وکار است ولی به نفع خودشان نیست. چنین الگوهایی به مرور زمان اعتماد کاربر را کاهش داده و موجبات خشم و استرس وی را فراهم می‌کنند. برای مثال: مخفی کردن هزینه واقعی اشتراک یا پیچیده کردن فرایند لغو اشتراک کاربر را گرفتار می‌کند. تحقیقات نشان داده است که این شیوه‌ها ممکن است در کوتاه مدت منجر به افزایش داده‌ها یا درآمد شوند ولی در بلند مدت رضایت و اعتماد کاربران را نابود می‌کنند.
سرعت پایین یا عملکرد ضعیف: تأخیر زیاد در بارگذاری صفحه یا پاسخ‌دهی کند سیستم، به شدت آزاردهنده است. مطابق مطالعات، «زمان پاسخ بسیار کند» موجب خشم و تردید کاربر می‌شود و او را نسبت به کارکرد صحیح سیستم ناامید می‌کند. کاربران به سرعت از وقفه‌های طولانی خسته شده و احساس بی‌صبری می‌کنند؛ در نتیجه نه تنها ممکن است صفحه را ترک کنند، بلکه تصور کلی بدی از محصول در ذهنشان شکل می‌گیرد.
دسترسی پذیری پایین: اگر طراحی رابط برای افراد مختلف (معلولیت‌های بینایی، شنوایی، حرکتی و غیره) مناسب نباشد، بخش قابل توجهی از کاربران را از دست خواهید داد. برای مثال، گزارش‌ها نشان می‌دهد که ۷۱٪ کاربران دارای نیازهای ویژه در صورتی که یک وبسایت برای‌شان دشوار باشد، بلافاصله آن را ترک می‌کنند. عدم استفاده از امکانات کمکی مثلاً: متن جایگزین تصویر، متون با کنتراست بالا، قابلیت کارکرد تنها با صفحه‌کلید و ... موجب می‌شود این کاربران عصبانی شده و دیگر از سرویس استفاده نکنند.
مثال‌های واقعی از طراحی‌های آزاردهنده
رابط کاربری Apple Music: در اپلیکیشن موزیک اپل مواردی مثل نوار جستجوی کوچک، پیشنهادات ضعیف اتوکامپلید و نبود دکمه‌ی برگشت یکپارچه وجود داشت. این موارد ناوبری را گیج‌کننده و کاربر را سر در گم می‌کرد. چنین مشکلاتِ UX «کاربر را تحت فشار قرار داده و جستجوی ساده موسیقی را به یک معمای پیچیده تبدیل می‌کند»؛ نتیجه این امر خشم و ترک اپلیکیشن توسط کاربر است.
پخش خودکار (Autoplay) در YouTube: قابلیت خودکار پخش ویدیوها در یوتیوب کاربران را به مسیرهای غیر منتظره هدایت می‌کند. این ویژگی بدون توجه به علاقه یا حال‌وهوای کاربر، ویدئوی بعدی را پخش می‌کند. اغلب دیده می‌شود که ویدئوهای ناخواسته در حال پخش باتری و اینترنت را مصرف کرده و کاربر را بی‌توقف با محتوا بمباران می‌کنند. پنهان بودن تاریخچه به اندازه کافی نیز مشکل را تشدید می‌کند. در کل این موارد باعث احساس بی‌اختیاری و گیجی کاربر شده و احتمالاً به ناخشنودی و کاهش اعتماد او منجر می‌شود.
فروشگاه آنلاین Wayfair : Wayfair با منوی کشویی بسیار طولانی و لایه‌لایه سعی در ارائه تمام دسته‌بندی‌های خود دارد. اما این Mega-menu به جای تسهیل، «خستگی ناوبری» ایجاد کرده و کاربران را سردرگم می‌کند. با حرکت اشاره‌گر ماوس ممکن است منوهای ناخواسته باز شوند و حجم زیاد اطلاعات کاربر را خسته می‌کند. در یک گزارش آمده است که این منوی پرتعداد کاربران را «شگفت‌زده، گیج یا ناامید می‌کند» و تعامل و خرید را کاهش می‌دهد.
رابط Snapchat: رابط محبوب اسنپ‌چت برای کاربران جدید بسیار پیچیده است. این برنامه به شدت به آیکن‌های بدون متن و کنترل‌های حرکتی متکی است. گزارش‌ها می‌گویند «رابط کاربری اسنپ‌چت، به‌ویژه برای کاربران غیرمتخصص یا تازه وارد، گمراه کننده است؛ تمرکز زیادی بر آیکن‌ها و ژست‌های بدون برچسب دارد و یافتن قابلیت‌های مختلف را دشوار می‌کند». این امر کاربران را به شدت ناامید می‌کند، چون هر بار برای استفاده از قابلیت جدید باید زمان و تلاش زیادی صرف کنند و ممکن است اپلیکیشن را کنار بگذارند.
تحلیل تأثیرات روان‌شناختی و کارکردی
نتایج چنین طراحی‌هایی بر روان و تجربه کاربران مخرب است. بار شناختی بالا باعث فشار ذهنی و خستگی می‌شود و کاربر احساس ناتوانی می‌کند. قطع و اسپم وار بودن تبلیغات به کاربر احساس تجاوز به حریم خصوصی می‌دهد و می‌تواند او را عصبانی و بدبین سازد. الگوهای تاریک، علاوه بر ایجاد خشم آنی، اعتماد بلندمدت کاربران را از بین می‌برد در واقع «ایجاد سردرگمی موجب ناامیدی می‌شود و ناامیدی به تجربه کاربری ضعیف می‌انجامد». همچنین تأخیرهای طولانی در پاسخ‌دهی باعث احساس دستپاچگی و اضطراب شده و کاربر را از تکمیل وظایفش بازمی‌دارد. به‌طور خلاصه، طراحی‌های نامناسب نه تنها رضایت لحظه‌ای را کاهش می‌دهند، بلکه ممکن است سلامت ذهنی و بهره‌وری کاربر را نیز تحت تأثیر منفی قرار دهند.
راهکارها و اصول پیشنهادی برای جلوگیری از طراحی آزاردهنده
کاهش بار شناختی: طراحی باید ساده و سرراست باشد. بهتر است گزینه‌های صفحه کم و واضح باشند (بر اساس قانون میلر/هیکس). به‌عنوان مثال، محدود کردن تعداد آیتم‌های منو و شکستن وظایف طولانی به مراحل کوچک‌تر، تصمیم‌گیری را آسان می‌کند. حذف المان‌های غیرضروری، استفاده از زبان ساده و ایجاد سلسله مراتب بصری روشن نیز فشار ذهنی را کاهش می‌دهند.
رعایت ثبات و استانداردها: استفاده از الگوها و اصطلاحات آشنا و یکپارچه به کاربران کمک می‌کند سریع‌تر بیاموزند و اشتباهات خود را کاهش دهند. طبق مشاهدات، «کاربران از تغییر مکرر زبان یا الگوهای طراحی گیج می‌شوند و این سردرگمی به ناامیدی منجر می‌شود». طراحان باید در سراسر محصول از آیکن‌ها، رنگ‌ها و واژگان یکسان استفاده کنند و از غافلگیر کردن کاربر (مثل تغییر ناگهانی ظاهر منو) خودداری نمایند.
استفاده متعادل از تبلیغات و پاپ‌آپ‌ها: اگر قرار است پنجره‌های کمکی یا تبلیغاتی نشان داده شوند، باید در زمان مناسب و با محتوایی ارزشمند انجام پذیرد. نظرسنجی‌ها نشان داده که بیش از نیمی از کاربران در مواجهه با پاپ‌آپ ناگهانی صفحه را ترک می‌کنند. بنابراین به جای مزاحمت پیوسته، می‌توان مثلاً : پس از چند دقیقه و با ارائه یک پیشنهاد مرتبط (مثل تخفیف) اقدام کرد تا درک کاربر از ارزش آن افزایش یابد. کلید موفقیت این است که این پنجره‌ها «به تجربه کاربر ارزش اضافه کنند، نه آن را مختل».
پرهیز از الگوهای فریبنده (Dark Patterns): به‌جای دستکاری و مخفی‌کاری در انتخاب‌های کاربر، باید شفافیت را اولویت داد. تحقیقات نشان می‌دهد شرکت‌هایی که به‌طور مداوم از چنین ترفندهایی استفاده می‌کنند، اعتبار خود را از دست می‌دهند و «اعتماد کاربرانشان را تخریب و خشم آنان را تشدید می‌کنند». به همین دلیل باید گزینه‌های پیش انتخاب شده‌‌ی گمراه کننده را حذف کرد، و اطلاعات مهم را به روشنی نمایش داد و روش لغو خدمات را ساده ساخت.
بهینه سازی سرعت و بازخورد سریع: واکنش سریع سیستم به ورودی کاربر ضروری است. طبق تجربه کاربری، پاسخ زیر ۰.۱ ثانیه باعث می‌شود کاربر احساس کند سیستم فوراً عمل می‌کند. در مقابل، پاسخ بیش از یک ثانیه باعث قطع جریان فکری و احساس انتظار می‌شود. لذا باید بارگذاری محتوا را تسریع کرده و حین عملیات‌های طولانی، بارگذاری را نشان داد (مثلاً: نوار پیشرفت یا انیمیشن ساده). این موضوع نه تنها کاربر را خسته نمی‌کند، بلکه به درک او از عملکرد سیستم کمک می‌کند.
تضمین دسترس‌پذیری: طراحی باید برای همه کاربران با توانایی‌های مختلف قابل استفاده باشد. رعایت راهنمایی‌های WCAG و ویژگی‌هایی مانند متن جایگزین برای تصاویر، امکان تنظیم کنتراست رنگ و کارکرد با صفحه‌کلید یا دستیارهای صوتی بسیار حیاتی است. همان‌طور که دیده شد، کوچک‌ترین نقص در دسترس‌پذیری ممکن است باعث ترک سایت توسط بخش قابل توجهی از کاربران شود. بنابراین با یک طراحی فراگیر می‌توان حیطه کاربران را گسترش داد و رضایت بیشتری ایجاد کرد.
آزمون و اعتبارسنجی با کاربران واقعی: در نهایت، بهترین راه برای پیشگیری از طراحی آزاردهنده، انجام تست‌های کاربردپذیری است. نظرسنجی و مشاهده کاربران هنگام کار با رابط، به شناسایی نقاط دردناک و سردرگمی‌ها کمک می‌کند. اصلاح‌ها باید بر اساس بازخورد واقعی کاربران صورت گیرد تا تجربه نهایی روان، صریح و لذت بخش باشد.
نتیجه‌گیری
طراحی رابط کاربری مسئولانه و کاربرمحور، ضامن رضایت و اعتماد بلند مدت کاربران است. برنامه‌ریزی دقیق، رعایت اصول ثابت و توجه به تنوع نیاز کاربران از یک سو خشم و ناامیدی آن‌ها را کاهش می‌دهد، و از سوی دیگر، ارتباط آن‌ها با محصول را مستحکم می‌سازد. در مقابل، استفاده از الگوهای «رازآمیز» و طراحی‌های پر بار، تنها منجر به رضایت لحظه‌ای و کوتاه‌مدت می‌شود و «اعتماد کاربران را تخریب و خشم آن‌ها را تشدید» می‌کند. بنابراین، طراحان و توسعه‌دهندگان باید همواره خود را جای کاربر قرار دهند و تجربه‌ای شفاف، ساده و ارزشمند خلق کنند تا موفقیت واقعی محصول را تضمین کنند.
